BORGERKONTAKT UDEN KONFLIKT
EN FAGLIG GUIDE TIL FRONTMEDARBEJDERE
BORGERKONTAKT UDEN KONFLIKT sætter fokus på den virkelighed, som frontmedarbejderne står i i dag og på det, der konkret skal til for at forebygge, at borgerkontakt udvikler sig til konflikt.
Bogen er aktuel, fordi borgerkontakten har ændret sig. Det er blevet mere krævende at stå i front. Borgerne stiller større krav, udfordrer autoriteter på nye måder og møder ofte frontmedarbejdere med frustration, bekymring, vrede eller mistillid.
Det stiller nye krav. Faglig viden er ikke nok. Frontmedarbejderen skal også kunne forstå de reaktioner, der opstår i mødet, samtidig med at de skal skabe tryghed og bevare ro og overblik, også når borgerkontakten er vanskelig.
Bogen giver dig forståelse for, hvad der er på spil i borgerkontakten og hvorfor, men stopper ikke der. Bogen bidrager også med viden og konkrete metoder og værktøjer til at forebygge konflikter og demontere dem, inden de udvikler sig.
Noget særligt ved bogen er, at den også vender blikket mod dig som frontmedarbejder. For dine egne triggere, antagelser og reaktioner har stor betydning for, hvordan en borgerkontakt udvikler sig.
Derfor handler god borgerkontakt ikke kun om at forstå borgeren, men også om at forstå dig selv og kunne reagere hensigtsmæssig, også når borgerkontakten er presset.
BORGERKONTAKT UDEN KONFLIKT er skrevet til den virkelighed, som mange frontmedarbejdere på tværs af faggrupper står i i dag.
Om forfatteren:
Merete Hessel er proceskonsulent, underviser og specialist i forebyggelse og demontering af konflikter og vanskelige situationer i mødet med borgere og kunder.
Hun har erfaring som strategisk udvikler af kompetenceudvikling samt fra uddannelse og træning af tusindvis af ledere og medarbejdere på tværs af faggrupper. Herudover har hun været chef i større private virksomheder samt myndighedsansat med borgerkontakt.
Merete er uddannet psykoterapeut og kriserådgiver samt forfatter til bøgerne “Undgå konflikter med borgere” og “Virkemidler i voksenundervisning – 7 trin til at lykkes”, begge udgivet af Forlaget Frydenlund.
Herudover er hun forfatter til “Guide til færre konflikter i borgerkontakt”, som er skrevet til ledere med ansvar for borgerkontakt.
